Ottimizza le risorse disponibili con azioni mirate e progetti specifici
La customer satisfaction survey (o in italiano, indagine sulla soddisfazione della clientela) è un importante indicatore della salute dell'azienda: per questo ti consigliamo di misurarla periodicamente con un'indagine di soddisfazione della clientela (customer satisfaction survey) per rilevare aree di pericolo per il tuo business.​
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Perché effettuare un'indagine sulla clientela
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Esistono diverse ragioni per le quali è opportuno effettuare un'indagine periodica sulla soddisfazione dei tuoi clienti:​
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Per prevenire perdite di fatturato e clienti rilevando in anticipo insoddisfazione su: prodotti, servizi, assistenza all'acquisto, prezzi
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Per rilevare il gradimento verso nuove linee di prodotto ed estensioni di linea
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Per dare un servizio alla tua clientela che può esprimere liberamente la propria soddisfazione o insoddisfazione
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Per ottenere la certificazione ISO, che prevede un monitoraggio costante della soddisfazione della clientela
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Abbiamo esperienza con questa tipologia di ricerca nei seguenti settori: beauty, servizi alla persona, manifattura, helthcare & pharma, FMCG, servizi all'impresa, e-commerce, ristorazione.
Vantaggi nell'effettuarla con noi
Il processo di costruzione della rilevazione della soddisfazione prevede aspetti che, se sottovalutati, inficiano i risultati raccolti.​ In particolare:
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Questionario soddisfazione della clientela: deve essere scritto in modo da non influenzare (inconsapevolmente) le risposte, e deve prevedere una parte di warm-up, una parte con le domande chiave e una parte di screening finale.
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Distribuzione: il mezzo di raccolta dei dati deve essere quanto più familiare possibile rispetto alla tipologia della clientela. Noi siamo in grado di effettuare raccolte dati di persona, con questionari cartacei auto compilati, telefoniche o on-line.
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Analisi e reportistica: poiché abbiamo anche esperienza di marketing strategico, i nostri report dei dati sono ricchi di spunti di marketing applicabili per l'azienda per migliorare la soddisfazione. Non ci limitiamo alla semplice consegna dei dati.
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La nostra agenzia di marketing è un istituto di ricerche di mercato Esomar, e garantisce il massimo standard qualitativo internazionale per gli aspetti sopra citati.
Come avere un primo feedback gratuito
Se vuoi capire come organizzare dei focus group, contattaci per un primo feedback gratuito sugli aspetti strategici della tua attività di market research.​
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Per farlo puoi compilare il modulo di contatto, telefonare allo 035 0144618, usare la chat del sito, oppure scriverci in WhatsApp (link in cima).
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Scrivendoci vieni ricontattato entro 24 ore, mentre telefonando ottieni un feedback immediato.
Informazioni Aggiuntive sulle customer satisfaction surveys
Con il termine “customer satisfaction” si intende una serie di tecniche e strategie finalizzate alla massimizzazione della soddisfazione della clientela, intesa come misura della qualità di un prodotto/servizio.
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Quando un cliente è soddisfatto di un acquisto dà origine a:
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passaparola positivo (pubblicità gratuita e ben accettata)
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probabile riacquisto del prodotto/servizio
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Quando invece non è soddisfatto genera:
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passaparola negativo (molto dannoso)
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problemi per il brand
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bassa probabilità di riacquisto
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Qui il focus è ovviamente la rilevazione della fedeltà e la soddisfazione del consumatore, facendo coincidere l’offerta del business con le richieste della clientela e ottimizzando le risorse disponibili con azioni mirate e progetti specifici.
Funzione principale
La funzione di questa tipologia di ricerca di mercato è comprendere quali sono gli aspetti dei tuoi prodotti/servizi non soddisfacenti agli occhi del consumatore e localizzare le leve su cui puntare o gli aspetti che devono essere migliorati.
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La soddisfazione del cliente deve essere analizzata solo dopo l’effettivo utilizzo del prodotto/servizio da parte della clientela, in quanto la misura della qualità percepita consiste nel confronto fra le aspettative prima dell’uso del prodotto/servizio e le percezioni dopo il consumo.
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Si possono presentare due tipologie di customer satisfaction (anche nella stessa ricerca):
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soddisfazione riguardo al rapporto con l’impresa: come viene trattato il cliente riguardo tempistiche, aspetti economici ecc.
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soddisfazione riguardo al prodotto/servizio: l’obiettivo è il miglioramento e l’aumento delle feature dei prodotti/servizi
Fasi della ricerca
Le indagini di customer satisfaction possono essere divise in 2 fasi: la fase qualitativa e la fase quantitative.
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FASE QUALITATIVA​
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ricerca e identificazione di criteri con cui l’utente effettua le valutazioni di qualità: un’esaustiva definizione di variabili razionali ed emozionali che partecipano al processo di formazione delle aspettative riguardo un prodotto/servizio e dell’importanza attribuita ad ogni variabile.
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riduzione del numero della variabili emerse: scelta delle variabili che massimizzano le informazioni.
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FASE QUANTITATIVE
la funzione della fase quantitativa è misurare la soddisfazione del consumatore, e ovviamente il questionario è lo strumento più efficiente che può essere usato per misurare la soddisfazione e la qualità percepita.
Noi operiamo con un numero consistente di campioni, che ci permette di fare conclusioni inferenziali sull’universo di riferimento. Pertanto è necessario procedere con l’identificazione di quest’ultimo, ovvero che le persone che sono oggetto della ricerca. Le attività sono quindi:
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scelta del campione: campione rappresentativo, quella parte di una collettività che rappresenta l’intera collettività perché presenta le stesse caratteristiche. Questa scelta deve essere condotta per garantire la completa rappresentatività delle persone membri dell’universo di riferimento e per fare ciò sono necessarie molte variabili (socio-demografiche, geografiche, temporali)​.
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creazione del questionario: formulazione della domane e scelta della scala di valutazione. Per calcolare la soddisfazione sono previsti 3 set di variabili: desiderabilità/importanza, soddisfazione, opinione generale.​
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scelta del metodo di raccolta e di amministrazione: questionario auto-gestito, intervista diretta, intervista telefonica. La scelta del metodo deve essere fatta in accordo con la flessibilità, la variabilità, il costo, la rapidità della risposta, la controllabilità del campione, l’attitudine del campione, la qualità dei dati e il tasso di risposta.​
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analisi dei dati: i dati raccolti vengono inserti in un report dove viene inserito l’esame dei dati discreti, la conversione dei dati, la sintesi dei dati discreti convertiti e la formulazione delle conclusioni generali riguardo all'universo di riferimento.
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Pertanto, le indagini di customer satisfaction sono un strumento indiretto di misurazione delle performance aziendali, del raggiungimento degli obiettivi e di una valutazione generale dell’impresa.
