L'epidemia di Covid-19 ha avuto un forte impatto nel settore della vendita al dettaglio: dalle chiusure, ai problemi di logistica, al cambiamento del comportamento di acquisto dei consumatori, al calo del traffico pedonale.
I proprietari di negozi si ritrovano così ad affrontare una nuova sfida: in queste articolo troverai alcune strategie e strumenti che ti aiuteranno a comunicare e restare in contatto con i tuoi clienti.
Sicurezza ed informazione
Resta sempre aggiornato sulla situazione locale utilizzando le fonti ufficiali. E' importante conoscere gli sviluppi della situazione in modo da poter rispondere rapidamente ai cambiamenti che potrebbero interessare il tuo negozio.
Sii autentico, attivo, presente e frequente nella comunicazione con i tuoi clienti
La gravità del periodo richiede un alto livello di empatia e genuinità nella comunicazione. Le persone cercano "sicurezza": sii proattivo nell'informare sia i tuoi dipendenti del negozio che i clienti in merito alle misure che la tua azienda ha adottato per garantire salute e sicurezza.
Sfrutta i tuoi social e il tuo sito web come centro di comunicazione costantemente aggiornato.
Tempestività e chiarezza
Sii sempre chiaro nella comunicazione con i tuoi clienti, stilando, ad esempio, delle Faq con un elenco di domande che con probabilità vorrebbero farti (quando siamo aperti? effettuiamo consegne a casa?).
Considera inoltre la possibilità di utilizzare il tuo CRM per mantenerli informati: puoi ad esempio inviare una newsletter, un sms o un messaggio WhatsApp.
Rivaluta le priorità ed evolvi i tuoi canali
Il comportamento di acquisto dei clienti è cambiato durante l'epidemia di Covid-19,
e, di conseguenza, i rivenditori sono costretti ad affrontare nuove sfide, che variano in base al settore.
La voglia di restare connessi ha cambiato il comportamento degli utenti:
Tempo speso al proprio cellulare: +70%
Aumento offerta di film e intrattenimento sui servizi di streaming: +51%
Tempo speso sui servizi di messaggistica: +45%
Tempo speso sui social media: +45%
Tempo speso al pc o videogiochi: +36%
*Fonte: Facebook IQ source: “Coronavirus Research” (online survey of people ages 16/64 in AU, BR, CN, DE, ES, FR,GB, IT, JP, PH, SG, US, ZA), by GWI, Mar 16 20, 2020.
Negozi di alimentari e supermercati si sono trovati di fronte ad una ondata di domanda e traffico (sia in negozio che online) più alta rispetto all norma.
Altri settori invece come la moda, il lusso, i viaggi stanno assistendo ad un costante calo del traffico e a numerose chiusure del proprio negozio fisico.
Alcuni dati:
il 51% ha dichiarato di spendere meno in vestiti e accessori
il 71% ha dichiarato di spendere la stessa somma di denaro per i propri animali domestici
il 42% ha dichiaro di rimandare spese che ammontano a più di 1000€ in questo periodo.
Fonte: ”Coronavirus Week of March 30" by Luth Research (302 respondents in the US surveyed in the week of March 30, 2020),
Ap ril 1, 2020.
In tutti i settori però l'utente ha cambiato scelta del canale di acquisto: si è passati all'online e alla ricerca delle offerte sugli aggregatori.
E' quindi necessario attivare o potenziare la propria presenza online, investendo risorse al supporto dei canali digital.
Reinventa la tua strategia di marketing
Le persone fanno molto affidamento ai canali digitali per notizie, intrattenimento e rimanere connessi con amici e famigliari. Il maggior tempo passato in casa ha inoltre aumentato il tempo speso sui social.
Quindi, ecco alcune best practice:
Risulta quindi proficuo condividere informazioni su come il tuo negozio stia affrontando la situazione: sia sulla sicurezza all'interno che gli orari di apertura o consegna
Adotta una comunicazione empatica con i tuoi consumatori: tutti vivono una situazione delicata e difficile, non contribuire al malumore.
Considera l'utilizza di dirette social per fornire comunicazioni in tempo reale o il virtual tour del tuo negozio.
Una ricerca di Ipsos (Ipsos Study 2020: Base: 999 adults 18/65) ci comunica quanto i consumatori vogliano restare in contatto con i brand:
70%: "sono completamente d'accordo, voglio continuare a sapere dai brand che amo cosa offrono"
64%: "mi aspetto che le aziende riconoscano la crisi globale nelle loro campagne pubblicitarie"
10%: "reputo inopportuno che le aziende continuino a pubblicizzare prodotti durante questo periodo"
Per quanto riguarda i canali considera quelli che ti concedono un'ampia copertura e flessibilità, in quanto come ben sai, la situazione può cambiare repentinamente (advertising su media più statici possono rivelarsi un cattivo investimento).
Dire/Fare/Vendere
Come dovrebbe comportarsi un negozio in quello che dice, che fa e come vende?
Dire
Empatia: come già detto in questo articolo, le persone sono attratte da chi comunica con trasparenza su come e cosa sta facendo per aiutare la comunità
Intrattenimento: creare contenuti giocosi e intrattenendo il tuo target è un modo per mantenere l'attenzione su di te. Crea "sfide", video tutorial sul "come fare" e condividi i contenuti generati dai tuoi follower.
Informazione e responsabilizzazione: pur essendo socialmente distanti, ci sono molti modi per essere socialmente responsabili. Produci contenuti su come affrontare insieme questo momento difficile.
Fare
Aggiornamenti: comunica rapidamente i tuoi servizi in maniera chiara e pertinente
Promuovi le donazioni: considera l'idea di utilizzare il tuo brand per sostenere la comunità a livello locale o nazionale. La persone sono attratte da chi difende le categorie o le situazioni più bisognose.
Vendere
Sconti e promozioni: poiché i consumatori lottano con una nuova realtà economica, le priorità di spesa si sono spostate maggiormente verso cibo e beni essenziali. Per gli altri settori è quindi consigliato attivare promozioni di sconto.