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Questionario di soddisfazione del cliente: come strutturarlo in azienda

Aggiornato il: gen 19


esempio di scala utilizzata nel questionario di soddisfazione del cliente

In un mercato economico altamente concorrenziale, in cui la digitalizzazione ha portato alla creazione di un numero sempre maggiori di attività, riuscire a differenziarsi per un'azienda diventa l'elemento primario per poter ottenere il successo.


Per analizzare la soddisfazione della tua clientela si parte sempre dalla redazione di un questionario di soddisfazione del cliente, e questo post ti spiega gli elementi chiave per farlo correttamente.

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Oltre il concetto generale di qualità

In questa prospettiva non è sufficiente solo presentare un'offerta di prodotti "di qualità", ma anche intervenire al fine di potenziare e migliorare l'insieme dei servizi che sono collegati a un prodotto, in modo da ottenere una piena soddisfazione degli utenti.


Inoltre il riacquisto da parte dei clienti acquisiti è fondamentale per una corretta impostazione di marketing, perché lavorare soltanto sull'acquisizione di nuovi clienti e non sulla valorizzazione degli esistenti nella maggior parte dei casi non è sostenibile.


La realizzazione di un questionario del cliente strutturato in azienda permette di poter individuare una serie di azioni che dovranno essere realizzate al fine di poter migliorare le attività di un'impresa.


L'attenzione che ogni impresa deve porre alla customer satisfaction deve essere considerata non come una realtà opzionale ma necessaria. Infatti un cliente soddisfatto o insoddisfatto influisce in maniera incisiva per le sorti dell'azienda.


In questo post andremo a considerare l'importanza della soddisfazione del cliente e come strutturare un questionario di soddisfazione al fine di rivelare le performance aziendali.


Cos'è un questionario di soddisfazione: il concetto di qualità di un servizio

Un questionario di soddisfazione del cliente è uno strumento impiegato per poter identificare le strategie necessarie al fine di creare nuovi clienti e soprattutto mantenerli.


Per un'azienda non basta che un nuovo utente decida di acquistare un suo prodotto/servizio, ma sarà fondamentale per il suo sviluppo che effettui anche nuove operazioni in futuro, aderendo alle varie campagne di marketing.


Un questionario è quindi un insieme di domande che vengono effettuato all'utente al fine di identificare il suo livello di soddisfazione e quindi rivelare le esigenze e le sue richieste, permettendo in questo modo all'azienda di adattare i suoi servizi aumentando la produttività.


Il concetto di soddisfazione: cosa vuol dire e quali sono le sue caratteristiche

Cosa vuol dire soddisfazione del cliente? Comprendere questo concetto è fondamentale al fine di poter elaborare un attento questionario che permetta di poter comprendere ciò che desidera il cliente.


Quando si fa riferimento al raggiungimento dell'obiettivo soddisfazione si considerano una serie di elementi che non sono solo strettamente connessi alla qualità.

La soddisfazione del cliente non si basa soltanto su aspetti oggettivi, ma anche e soprattutto su aspetti soggettivi

Infatti non basta che un prodotto abbia delle caratteristiche oggettive come uno standard di qualità elevato, ma anche degli aspetti di natura soggettiva che riescano quindi a rispecchiare le aspettative del cliente e la sua percezione nell'ottenere il prodotto.


Infatti nel momento in cui l'utente acquista un articolo, lo farà anche perché vi sarà una specifica aspettativa nel raggiungere il suo personale obiettivo.


Perché creare un questionario di soddisfazione del cliente

A questo punto ci si potrebbe domandare quale sia la necessità di conoscere ciò che vuole il cliente, soprattutto nel caso in cui gli standard qualitativi di un prodotto aziendale sono molto elevati.


L'attenzione nei confronti di un singolo utente e del target a cui si fa riferimento può influenzare moltissimo le attività produttive di un'azienda.


Infatti un cliente insoddisfatto tende a non acquistare altri prodotti, a creare una serie di difficoltà all'azienda con reclami resi e sostituzione degli articoli e inoltre crea passaparola negativo, un pericolo enorme e silente per un'azienda.

Invece nel caso in cui si riesca ad ottenere la soddisfazione del cliente, lo si porterà ad essere fedele alla società effettuando nuovi investimenti in prodotti del brand, diventando il primo vero e proprio promotore pubblicitario degli stessi e permettendo di aumentare la redditività dell'impresa.


Infine un caso di variazione di prezzi, il cliente che è contento della qualità di un servizio sarà nettamente meno sensibile ai rincari, accettando i cambiamenti.


Come costruire un questionario di soddisfazione

Per poter strutturare un questionario clienti che permetta di sviluppare le giuste strategie per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, si devono considerare alcuni aspetti base.


Per questo al fine di realizzare un valido questionario si dovranno considerare i contenuti del questionario e successivamente si procederà alla sua creazione.

Di seguito elenchiamo i principali step da effettuare per la sua creazione:


Scegliere il tipo di cliente: a chi rivolgersi? È questa la prima domanda che è alla base di un valido questionario. Infatti nel voler comprendere il livello di soddisfazione di un utente ci si può rivolgere a diverse figure che siano interne o esterne alla società. Nel primo caso si fa riferimento a dipendenti o a collaboratori, nel secondo, agli eventuali consumatori finali, come il privato, oppure ai rivenditori che quindi utilizzano il prodotto per poi rivenderlo. Inoltre il cliente può essere anche un'azienda che riceve un articolo come parte di una catena di produzione, oppure un installatore che quindi fornisce un servizio che ha come elemento basilare la qualità di un prodotto. Infine si deve considerare se si vuole contattare un cliente attuale oppure un soggetto che per esempio non acquista più in modo abituale (per comprendere ad esempio la motivazione dell'abbandono). • Suscitare l'interesse nell'utente: le domande dovranno essere strutturate in modo tale da suscitare l'interesse del cliente e spingerlo a completarle tutte. Per questo sarà importante conoscere i suoi bisogni e gli interessi del target di riferimento. • Rendere il questionario semplice e diretto: scegliere il numero di domande e la durata del questionario sono altri due aspetti da considerare al fine di ottenere un maggior numero di risposte da parte degli utenti evitando che per un'eccessiva lunghezza oppure per domande troppo complesse si disinteressino alla sua compilazione.


Gli errori più comuni

Il questionario di soddisfazione del cliente troppo spesso viene sottovalutalo nell'ambito del settore aziendale, sia non predisponendo la giusta sinergia di forze necessarie al fine di realizzarne uno che produca risultati, sia nel non porre la dovuta attenzione a quelle che sono i suoi risvolti sulla produttività dell'azienda.


Ma quali sono gli errori più comuni che non devono essere fatti in un questionario di soddisfazione? Di seguito sottolineiamo quelli più comuni:


Nessuna presenza di un obiettivo: non fissare uno scopo preciso, per cui si realizza il questionario, porta speso a crearne uno che sia inefficace e che determina solo uno spreco di risorse sia in quanto a personale sia dal punto di vista economico. • Mancata valutazione del target: non definire i clienti a cui si deve rivolgere il questionario porta a domande che siano troppo generiche e con risposte che non sono utili. • Mancanza di attenzione al settore di riferimento: ogni azienda ha delle sue caratteristiche, un target preciso di clienti, un prodotto e dei servizi che sono stati personalizzati. Quindi non è sufficiente prendere come esempio altre tipologie di questionari effettuati in società concorrenti, ma sarà fondamentale realizzarne uno specifico che faccia attenzione al settore di riferimento e ai propri clienti.


La scelta del questionario: quale modello creare in azienda?

Un questionario si diversifica anche in base alla modalità di erogazione che si vuole realizzare e quindi del sistema che si utilizza per rapportarsi a un cliente.


Interviste dirette: sarà possibile effettuare le domande da parte di un intervistatore direttamente a un utente. Questo sistema prevede enormi vantaggi per quanto riguarda l'ottenimento delle risposte, la completezza delle stesse e inoltre l'efficacia del questionario. Il grosso problema è quello dei costi e dei tempi di applicazione.

Contatto telefonico: è una valida alternativa per raggiunger un numero di utenti più ampio e al contempo risparmiare in costi e in personale. Questo sistema prevede un tempo di realizzazione abbastanza breve, inoltre grazie alla qualità degli intervistatori si potranno avere risposte complete al questionario. Spesso però alcuni soggetti non sono facilmente contattabili e inoltre data l'eccessiva diffusione dei sistemi di tele-marketing per telefono vi è anche una percentuale molto alta di rifiuti.

Questionario online: grazie alla digitalizzazione e all'applicazione di sistemi di intelligenza artificiale è possibile con l'aiuto di software specifici creare questionari adatti. I vantaggi sono una realizzazione veloce e bassi costi di produzione.


La fase di creazione: le tecniche per costruire un questionario di soddisfazione

Un questionario prevede una serie di domande che devono generare una risposta. Ma come dovranno essere formulate? Si possono applicare due diverse tipologie di approccio: diretto o indiretto. Nel primo caso come si può comprendere dal termine, si chiede direttamente al cliente il grado di soddisfazione.

Invece con un approccio indiretto si genera più di una domanda che ha il fine di o