Questionario soddisfazione cliente ISO 9001: esempi, domande e checklist
- Redazione
- 8 lug
- Tempo di lettura: 4 min
Indice dei contenuti
Cos’è la soddisfazione del cliente secondo la ISO 9001
La ISO 9001:2015 definisce il cliente come qualsiasi soggetto che riceve un prodotto o servizio da un’organizzazione, quindi include anche clienti interni, utenti e distributori.
La soddisfazione del cliente è il grado di percezione se il sistema di gestione, i prodotti o i servizi hanno incontrato le aspettative del cliente.
È una misura soggettiva, ma strategica: riflette la qualità percepita e aiuta a individuare aree di miglioramento.
Perché la ISO 9001 richiede di misurarla (punto 9.1.2)
Secondo il paragrafo 9.1.2 della norma, l’organizzazione deve monitorare “le informazioni relative alla percezione del cliente circa il grado in cui sono stati soddisfatti i loro requisiti”.
Cosa comporta questo?
Devi avere almeno un meccanismo che raccolga feedback (es. questionario).
Devi misurare, registrare e analizzare i dati.
Devi usare i risultati per migliorare processi e servizi.
Anche un audit ISO controllerà se il sistema è documentato e utilizzato concretamente.
Come misurarla: metodi consigliati
Questionari strutturati (online o cartacei)
Vantaggi: costano poco, misurabili, replicabili nel tempo.
Interviste telefoniche (CATI)
Vantaggi: permettono approfondimenti su cause specifiche.
Vantaggi: utile per analisi qualitative, capire il “perché” dietro il voto.
Analisi reclami/feedback ricevuti
Vantaggi: sfrutti dati già disponibili, da codificare.
Osservazione indiretta dei clienti
Vantaggio per punti vendita: raccogli opinioni direttamente in loco.
Il mix migliore: questionario + alcuni focus/interviste selettive per validare le scelte.
Come creare un questionario ISO 9001 conforme
Il questionario è lo strumento principale per misurare la soddisfazione. Per renderlo efficace e conforme, ecco come strutturarlo.
Strutturazione generale
Titolo e scopo: es. “Customer satisfaction survey 2026 – ISO 9001”.
Istruzioni chiare: spiegare il tempo di compilazione, anonimato, scopo.
Dati identificativi (se profilazione necessaria): es. settore d’uso, tipo contratto.
Il questionario è lo strumento più efficace e utilizzato per misurare la soddisfazione cliente ISO 9001.
È economico, replicabile e consente una raccolta dati standardizzata su larga scala.
Ma attenzione: perché sia conforme alla norma ISO deve essere progettato con metodo e uniformità.
Perché il questionario deve essere stabile nel tempo?
La norma richiede monitoraggio e analisi. Per poter confrontare i dati da un anno all’altro, il questionario deve:
mantenere la stessa struttura di base (es. scale da 1 a 5 o da 1 a 10),
includere le stesse domande core anno dopo anno,
permettere l’analisi delle variazioni e il confronto con obiettivi o benchmark.
📊 Questo è ciò che rende un questionario uno strumento di controllo di qualità ISO, e non solo un’indagine spot.
Posso confrontare i risultati con i miei concorrenti?
Sì. Una buona prassi è inserire almeno una domanda comparativa sulla percezione del cliente verso alternative sul mercato, del tipo:
"Rispetto ad altri fornitori/prodotti simili, come valuta il nostro servizio?"
Questo ti permette di valutare il posizionamento percepito della tua azienda rispetto alla concorrenza diretta.
✅ Le 20 domande che non possono mancare in un questionario di soddisfazione
Ecco un esempio di questionario strutturato, che puoi usare come base (modificabile per settore).
Le domande usano una scala da 1 (per nulla soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto), salvo dove diversamente indicato.
Area 1 – Esperienza generale
Quanto è soddisfatto del servizio/prodotto ricevuto?
Il nostro servizio ha rispettato le sue aspettative?
Il personale è stato cortese e disponibile?
Quanto è stato semplice mettersi in contatto con noi?
Ha ricevuto informazioni chiare e complete?
Area 2 – Tempi e affidabilità
I tempi di consegna o risposta sono stati rispettati?
Il nostro servizio è stato puntuale e affidabile?
Quanto valuta l’efficienza del processo di acquisto o attivazione?
Area 3 – Qualità del prodotto/servizio
Come valuta la qualità complessiva del prodotto/servizio?
Il prodotto/servizio risponde alle sue esigenze operative o d’uso?
Ha riscontrato difetti o malfunzionamenti?
Area 4 – Assistenza e supporto post-vendita
Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta (se richiesta)?
I problemi sono stati risolti in tempi adeguati?
Ha ricevuto un trattamento equo anche in caso di reclamo?
Area 5 – Immagine aziendale e percezione
Quanto si sente fidelizzato alla nostra azienda?
Raccomanderebbe la nostra azienda ad altri? (scala Net Promoter Score 0-10)
Rispetto ad altri fornitori/prodotti simili, come valuta il nostro servizio?
Area 6 – Domande aperte
Cosa l’ha colpita positivamente nel nostro servizio?
Cosa possiamo migliorare?
Vuole aggiungere un suggerimento o un commento libero?
Checklist per garantire conformità ISO
Ogni quanto somministrarlo
La frequenza ideale dipende dal tipo di azienda:
Aziende B2B con ciclo lungo (es. manifattura): 1 volta all’anno, solitamente in vista dell’audit ISO.
Servizi continuativi (es. hosting, consulenza, assistenza): ogni 6 mesi o al completamento di milestone critiche.
Retail, esercizi commerciali: dopo l’acquisto o l’erogazione del servizio, con sistema automatizzato.
La regolarità consente di confrontare risultati nel tempo, valutare l’impatto delle azioni correttive e dimostrare il monitoraggio in ottica ISO.
Con questa struttura puoi:
scrivere un questionario coerente con la ISO 9001,
somministrarlo con cadenza regolare,
e integrare i risultati all’interno del sistema di gestione della qualità, ad esempio nel riesame della direzione.
Se vuoi una mano per scriverlo, somministrarlo o analizzarlo, Hangler Marketing Advisor può aiutarti con esperienza specifica su questo tipo di ricerche.
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