Se sei un ristoratore o il marketing manager di una catena di ristoranti, sei anche consapevole di quanto sia importante sapere cosa pensano i tuoi clienti in merito almeno alle seguenti aree:
Menù: gradimento delle tipologie di piatti, pietanze desiderate ma non presenti, feedback sul tipo di impaginazione e stampato, general feeling.
Servizio e ambiente: emozioni suscitate dall'ambiente, aspettative, tipologia di ristorante percepita, tipologia di clientela adatta.
Prezzi: percezione del prezzo, rapporto tra pietanze e loro costo, parti del menù con migliore o peggiore rapporto qualità/prezzo
Le fonti solitamente usate
Solitamente si utilizzano le seguenti fonti per avere feedback dalla clientela, ma ciascuna di esse ha dei limiti oggettivi:
Trip Advisor: al di là della verificabilità delle recensioni, esiste un noto meccanismo per il quale la maggior parte dei clienti insoddisfatti non esprime il proprio disappunto, e semplicemente non torna e parla male del locale/catena.
Camerieri: i camerieri hanno un contatto privilegiato con i clienti del locale, tuttavia subendo sia la pressione del datore di lavoro che del cliente (e queste due spesso spingono in direzioni differenti), è difficile che riescano a codificare e generalizzare le esigenze dei clienti. Questo perché i camerieri sono assorbiti da mille "emergenze quotidiane"
Recensioni sui social: spesso le persone recensiscono un locale più per il meccanismo della "riprova sociale" (es. "Ci sono stato anch'io) piuttosto che per esprimere la propria opinione. Inoltre le recensioni sui social tendono ad essere superficiali ed istintive.
Feedback diretto: infine c'è anche la (buona) pratica di chi è alla cassa (solitamente il titolare o il manager) di chiedere come è andata la cena. Anche in questo caso, come per TripAdvisor, è raro che il cliente esprima idee, spunti e opinioni utilizzabili per scopi di marketing.
Perché sono nati i Dinner Focus Group
Negli anni ci siamo quindi accorti che la maniera migliore per ottenere un feedback affidabile è di condurre dei focus group con un mix tra clienti e non clienti, moderati da un ricercatore esperto, all'interno del contesto attivo del ristorante.
Vivere direttamente l'esperienza e poterla comprendere in un percorso guidato aiuta il cliente a rilassarsi ed esprimere la propria opinione sinceramente e senza timore.
Abbiamo testato questa modalità di ricerca in diverse occasioni, e si è dimostrata utile per:
Capire se le persone intorno al ristorante lo conoscono e a quale tipo di clientela si pensa sia più adatto
Capire in quale categoria di ristorazione si viene categorizzati
Capire se i clienti comprendono il menù, se questo trasmette a pieno il valore della cucina, e quali piatti aumenterebbero al frequenza delle visite
Avere un feedback sulle possibili evoluzioni del ristorante prima di metterle in pratica
Come si imposta un Dinner Focus Group
Per organizzare un dinner focus group serve inanzi tutto reperire tipologie di clienti "in target" cioè simili a quelli che vorresti nel tuo ristorante, oltre ad una parte di partecipanti che già sono clienti.
In totale è consigliato organizzare due cene, di 8-10 persone ciascuna, della durata di circa due ore, nella quali il moderatore guida i partecipanti in una piacevole esplorazione dell'offerta del ristorante.
Il cliente non deve sentirsi "sotto esame", ma piuttosto parte di un momento "premio" (del quale la cena stessa fa parte) e di una serata particolare nel quale esprimersi e divertirsi.
Nel video qui sopra trovi un esempio di una cena così organizzata, che ci ha permesso di individuare:
i concetti chiave associati al marchio
le pecche e pregi del menù
le indicazioni per l'evoluzione delle azioni di marketing del cliente
Se vuoi capire meglio come si organizza un dinner focus group contattaci senza impegno scrivendo a info@hangler.it oppure buon appetito! :-)